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一、案情介紹
杭州徐女士和她丈夫與杭州某出境游組團旅行社簽訂合同赴澳大利亞、新西蘭旅游。合同簽訂后，徐女士和旅行社都進行了必要的準備工作，就在出團前3天，由于身體不適，徐女士向旅行社提出，臨時取消行程，并提供了醫(yī)院的證明。旅行社建議其最好能夠隨團出游，但徐女士的身體狀況的確難以成行，不得不取消了旅游行程，徐女士和旅行社對此均感到十分遺憾。由于旅行社已經(jīng)為徐女士購買了旅游團隊機票，無法辦理退票手續(xù)，實際發(fā)生的費用包括簽證費、杭州至香港、澳大利亞、新西蘭的雙程機票等，將近14000元。團隊結束后，徐女士向旅行社交涉，要求退還旅游團款，當旅行社提出按照實際發(fā)生費用扣除旅游團款，徐女士自己尚未成行就要被扣除高昂的費用，而且也不是自己的主觀原因?qū)е滦谐瘫蝗∠�，覺得十分冤枉，不愿意接受旅行社的扣款方案。為了迫使旅行社作出讓步，徐女士先后向有關管理投訴，要求旅行社退還絕大部分旅游團款。 二、法理評析
按照我國《民法》、《合同法》等法律法規(guī)的規(guī)定，我們認為：
1、徐女士與旅行社簽訂的旅游合同表達了徐女士和旅行社雙方的真實意思，該合法有效。旅游合同簽訂后，旅行社與徐女士都應當按照合同約定履行各自的合同義務。
2、徐女士在出團前身體不適取消行程，盡管她沒有主觀故意或者過失，但她身體不適并不是法定的免責條款，除非雙方在合同中進行約定，否則因為身體不適取消行程行為仍然屬于違約行為，應當按照合同約定承擔責任。
  3、旅行社可以按照合同約定，要求徐女士承擔已經(jīng)發(fā)生的實際費用，并按照合同約定，要求徐女士承擔相應的違約責任。
  4、旅行社要求徐女士承擔實際已經(jīng)發(fā)生費用，應當同時向徐女士出示實際已經(jīng)發(fā)生損失的相關憑證，否則徐女士可以拒絕支付旅行社所稱的各種損失費用。
三、案例啟示
按照航空公司售票規(guī)則，凡是享受折扣優(yōu)惠的機票，一經(jīng)售出，就不得轉(zhuǎn)簽，也不得退票，旅行社向航空公司購買的幾乎票均為優(yōu)惠機票。所以，當旅行社已經(jīng)為客人購買了機票，雖然客人可以取消行程，但是旅行社卻難以從航空公司退回機票款，由此給客人造成較大的經(jīng)濟損失。
在處理該投訴的過程中，徐女士之所以拒絕支付旅行社聲稱的實際損失，是因為旅行社一直沒有向徐女士出示各種實際損失的原始憑證，包括杭州至香港、香港至澳、新的雙程機票、簽證費發(fā)票等。旅行社向徐女士出示的是機票復印件，沒有提供簽證費發(fā)票。
由于旅行社業(yè)務操作的特殊性，一旦出現(xiàn)上述糾紛，旅行社往往難以提供原始憑證，對快速處理糾紛造成影響；同時，由于客人不能完成既定旅游行程，已經(jīng)給客人的情緒帶來了影響，而旅行社又要扣除較大額度的損失。面對如此現(xiàn)狀，客人接受旅行社處理方案也在情理之中。因此，盡管旅行社有充分的理由扣除客人的團款，但必須對客人進行耐心細致的說明和解釋工作，并提供相應的原始憑證，而不能以簡單的方式處理此類糾紛。
經(jīng)過有關部門的調(diào)解，旅行社作出了很大讓步，僅僅扣除徐女士少部分的損失，旅行社承擔了客人應當承擔的大部分損失。